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平凡之中见真情(二)——贵州广电网络公司96789客服中心“至诚至善、用心服务”的故事

【发布时间】:2016-08-31  【部门】:集团办公室  【阅读人数】:2143

彭婵: 业务过硬 工作严谨

    彭婵2006年进入公司至今,从事过话务员、电话营销、投诉处理、质检等工作,目前是现场管理岗位,主要是协助部门领导做好客服中心的管理工作。由于工作积极肯干、上进心强,曾先后获得公司“抗凝冻保畅通”先进个人、公司“年度先进个人”;部门职业素质演讲竞赛三等奖、部门年度“先进个人”等荣誉。
    为切实做好用户服务工作,彭婵明确自身定位,在深入挖掘员工优势的同时,不断完善信息调度、运行、用户服务的专业化信息运行组织架构,持续推进客户服务标准化管理,提升客户服务水平。担任现场管理这个岗位近一年来,她带领190余人的团队,圆满完成了各项指标及销售业绩。
    今年年初,为了保证全省用户在春节期间正常收听、收看广播电视节目,公司要求客服中心协助各分公司对全省各类费用即将到期的用户进行回访,临时任务的增加,大批量的用户使用情况数据都需彭婵汇总做分析报告,同时涉及到190余人的绩效考核,加上现场人员管理等工作,身兼几职的她每天都是最早到达办公室、最后离开办公室。客服中心工作紧迫,松不得一点劲;工作任务量大,更需全力投入。看着彭婵单薄的身影,部门领导看在眼里,疼在心上,问她要不要增加帮手,但她说客服中心人手紧张,应该将有限的人力用在刀刃上,自己身兼几职可以承担得了。此后,彭婵仿佛长了“三头六臂”,一到办公室就在各组来回穿梭,把所有的工作都打理得有条不紊。
    有一次,笔者向彭婵请教工作时,突然发现她手上有住院手环,手背上还有好几个针眼的印记,我问她怎么了,她却跟没事的人一样,急忙用袖子挡住手环,摆摆手说:“就是一个小问题,因为要做一个小手术,所以这两天需要先消炎”。后来了解才知道,原来彭婵术前住院的这段时间一直坚持和医院请假来上班,下班后立即回到医院输液调养,同时还把一些需要及时处理的工作带到医院加班。术后,同事都要到医院看望她,都被她婉拒了。术后第二天,她依然和平时一样早早就赶到单位处理复杂的工作。看到这个场景,同事们很惊诧:“彭姐,你应该请假回家休息一下嘛!”。“没关系,你们彭姐哪有那么矫情,我精神好得很,不要担心!”彭婵一边回答,一边淡定地计算着数据,但大家都看到她发髻线的虚汗浸满了额头。
    面对成绩,彭婵坦言:“客服中心承载着全省430万用户的依赖和信任,所以我肩扛着巨大压力。因此,时刻都要保持严谨的态度做好本职工作。只有把简单的工作重复做、重复的工作认真做、复杂的工作用心做,才能做好客户服务工作! 

马婕:严把服务质量过关

    马婕曾是一名英语过专业八级的高中英语老师,因为对广播电视事业充满向往,后来选择了广电网络。在客服中心主要负责质检工作,别看她外表恬静,但在工作质量把关上,她却毫不含糊,非常严格。
    说到马婕的“严”,在客服中心工作过的员工体会过,被马捷考核的次数可以用“狠”字来形容:一个星期有3至4条,甚至一天有3至4条电话录音抽查都是很正常的事。有一次,一位用户来电反映机顶盒不通电的问题,接线员指导其常规排障无果后,按照流程,告知就近的售后维修点即可。但对方询问了如何坐公交到达、附近标志性建筑等问题,虽然接线员作了详细的回答,但对方还是不满意,有意或无意地对接线员纠缠不休,接线员开始有些不耐烦,并告知对方已经提供最全面的信息,如还不清楚请拨打118114。恰巧,这次5分钟的通话录音被马婕抽查到,并按照相关考核规定被扣分。当事接线员感到很委屈,但马婕却很严肃地说:“拨打电话的用户,都是需要帮助的,依赖就是一种信任,如果你无法解答所询问的问题,也必须耐心向对方解释自己知道的信息有限,并告知可将用户的情况登记,转由后台工作人员查实清楚后回复。这样既解决了自己的为难之处,也满足了用户的需求!”
    事后,知道情况的同事都为当事接线员“打抱不平”,认为马婕的考核太严格,但她却不以为然,心平气和地告诉大家:“我这样严格要求,是岗位工作的需要,只有严格要求,才能不断提升服务质量,只有提升服务质量,才能赢得用户的信任,这样的良性循环,才能更好地推动公司更好地发展。”几句话就打开了大家的“心结”。
    目前,马婕已经借用到直销公司工作,但她对工作严格认真的态度,依然深深地影响着客服中心所有的员工。 

刘芳:在平凡岗位上感受快乐

     刘芳今年44岁,1993年参加工作,先后在道真县城建局、文广局,广电网络道真县分公司、遵义市广电网络分公司工作。2014调到96789客服中心。她刚开始做话务员时,还有点不太适应。因为年龄的原因,普通话是一个难关,还要倒班,而且有时还会无端遭受用户谩骂,严重影响情绪。但出于对工作的热爱,她坚持挺了过来。
    有一次狂风暴雨导致广播电视大面积故障,话务员坐席上忙得不可开交,本已下班的同事都继续支援在一线上,刘芳也是其中一位。
    连续接听十几个小时的电话,确实是身心疲倦。好不容易等到晚上十点,坐席上终于有了些许平静,笔者扭了扭酸痛的脖子,眼前的画面让我惊出了一身冷汗:刘芳的脸都快贴到电脑显示器上了,“刘姐”!听到叫喊的她一下子回过神来,慢慢转过头,眼睛里含着泪水。她怎么了?发生了什么事?容不得多问一句,坐席电话又响了,她又轻言细语地和用户交流起来。过后详细了解才知道,她当天严重感冒,又连续工作十多个小时,还无端遭受一位醉酒用户的谩骂,心里感到十分委屈。但为了工作,她不得不打足精神,调整心情继续接听电话。
    刘芳到客服中心以来,始终保持着“干一行爱一行”的信念,在平凡的工作岗位上体现自己的人生价值。“虽然有委屈,但快乐却更多,能通过一根电话线为用户解决那么多问题和困难,我感到欣慰和满足。”刘芳说。 (客服市场部 陈思宇)

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